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대한항공과 아시아나항공을 모두 이용해본 승객이라면 두 항공사의 유니폼은 금방 구분한다. 하지만 승무원이 기내 카트를 미는 방식이 다르다는 걸 아는 승객은 많지 않을 것이다. 비상구 점검을 한 명이 하는지 두 명이 교차 확인하는지, 기내에서 각자 담당 구역을 정하는지 전 구역을 함께 담당하는지도 마찬가지다. 이 ‘숨은 디테일’들은 두 항공사가 수십 년간 각자의 방식으로 쌓아온 서비스 철학의 압축판이다. 이르면 올해 말 통합 항공사 출범을 앞두고, 그 디테일들이 하나씩 통일되고 있다.

특히 스튜어디스라는 직업에 특별한 자부심이 깃들어 있다는 점은 이 통합 작업을 예민하게 만드는 배경이다. 수백 대 1의 경쟁률을 뚫고 선발돼 혹독한 교육을 거쳐 유니폼을 입는 순간부터, 이들은 해당 항공사의 얼굴이자 브랜드 그 자체가 된다. 각자 항공사에서 배운 서비스 방식은 직업적 정체성이기 때문이다.

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